目前，互联网运用不断发展和普及，不管传统经营者还是创新弄潮儿，都一定感受到一个不断变化的创新时代已经来临。每一个企业都需要重新认知当下，应该如何把握这次机遇。帮企翼数字科技小编整理本文“青岛税务系统网站向服务导向型网站建设转型讨论-缔客网络”；虽然是转载的，但值得大致一阅读。如需了解更多干货请看本站推荐区内容。
通过对国外先进办税服务网站的剖析，从我国税务系统网站在"以人为本，服务至上"方面还存在的问题入手。通过整合税务资源和梳理办税流程，提出了税务系统网站"客户关系管理"的基本形式，并从理论和详细操做上给予了说明，希望能对青岛税务系统网站建设和成长提供协助。
关键词：税务系统网站客户关系管理资源整合网站层级体系服务导向场景式服务
一、我国税务系统网站存在的推进政府网站建设，有利于增强政府自己建设和变革、改善政府管理和服务程度，同时也是落地国度信息化成长战略、推行电子政务的主要内容。政府网站做为为民服务的有效窗口，在政府任务中起偏重要用途。税收信息化建设做为国度电子政务建设的重要构成部分，经过十几年的努力，在网络建设、硬件配置、使用软件的开发和营销推广等方面都获得了长足的提升，极大地增进了税务管理的规范化，提升了办税效率。但是，目前的信息化建设还不能完全顺应我国税收制度和征管体制变革的需，我国税收系统网上服务功能的加强遇到了困难。
随着我国征税系统网站税收服务使用的不断深化，十分多深条理问题逐步显显露来，税务电子政务正遇到着十分多亟待搞定的问题。税务电子政务存在的问题从根本上来看，依然是没有把服务于客户的理念放到最高的地位，没有搭建起符合税务系统服务特征的有效框架模型。
我国税务系统网站目前存在的问题主要表示在下面三文雅面。
各级税务机关及其部门"共同办站"认识单薄，保证机制尚不完善
各级税务机关政府网站内容主要依托办公室或征管处更新维护，没有普遍调动税务机关内设机构和下属税务机关的任务积极性，没有构成税务机关内设机构、地方各级税务部门"共同办站"的任务形式，存在依托转载税务范畴媒体文章等方式填充网站内容的景象。这些问题较大水平上制约了网站建设成长任务实现质的飞跃。
网站服务功能需进一步深化，人性化服务缺乏
在提供公共服务方面，我国大部分税务机关政府网站服务尚不能较全方位地掩盖主要政务任务和客户实践需要。以省级税务机关为例，网站服务在按大众和公司的需要提供和整合服务资源方面较为欠缺。同时，网站在线服务应加紧实现一站式、一体化服务的理念，以客户为核心，依照区别客户的需要分类整合服务资源，深化调研各类办税事项相关政策法规，固化到网站的服务中；设计人性化、场景式的服务导航，力争做到让客户"找得到、看得懂、用得好"，全方位满足客户对省级税务机关职能相关办税服务的需要。
完善网站互动渠道，加强网站互动使用实效，相关制度保证缺少
在大众介入方面，税务机关政府网站大众互动的渠道尚未充分发扬其对提升科学决策、民主决策的用途：网站征询举报回复不够及时；重要政策法规公布前没有应用网站调查征集民意；各级税务机关内设机构没有充分发扬网站这一政策宣传阵地的用途，与大众访谈交流没有制度化。
面对我国税务系统网站在运维及建设上存在的问题，必需找到合理的办站理念、建设网站方式来指点我国税务系统网站的成长。
二、客户关系管理形式与税务系统网站
客户关系管理的主旨在于"以客户为核心".该形式通过对资源的整合、业务流程的重组来整合客户信息资源，以更有效的方式来管理客户关系。若将这一理念贯彻到业务流程中，则能为客户提供更经济、快捷、周到的服务。
我国税务系统网站在十几年的建设成长进程中，内容不断丰富，功能不断完善，但在实践办税服务功能的实现上跟国外先进网站相比还存在较大差距。西班牙税务系统网站、美国征税服务网站（InternalRevenue Service）、新加坡税务管理局（Inland Revenue Authority ofSingapore）网站等都属于较为抢先的办税服务网站。这些网站有一个共同的特性，就是十分好地实现了网站从内容导向到服务导向的转变，以针对客户需要提供定制化、人性化、专业化的服务为主，突出"以客户为核心"的理念。
以美国征税服务网站为例，整个网站界面简单、明晰，以第一人称的视角规划网站内容，服务资源整合很是到位；网站服务功能的安排上以"Ineed……"（我要……）为引导，提供了"Report Phishing" （告发征税蒙骗）、"Find Form &Publications"（查找相关表格和文件出书物）、"Get a Taxpayer IDNumber"（取得征税人身份认证号码）、"Set Up a Payment Plan"（建立付款计划）、"Change MyAddress"（改换地址）"等多种征税服务，其导向性很是明白；以服务来引导内容的安排，每项服务下整合的内容丰富；客户网上操做非常方便，充分表现了以广大征税人（客户）为核心的网站管理形式。
通过大批的调研、对比发觉，高绩效的政府网站具有一个共同特性——有明白的服务对象，依据各类服务对象的需要梳理政府网站的信息和服务。我国各级政府网站也应该充分表现"以人为本"的服务认识，从客户对象视角构架政府网站服务的坐标系。
三、实现税务系统网站的客户关系管理形式方式调研
我国税务系统网站建设相针对不少兴旺国度来说，在人性化水平上存在一定差距，主要表现在网站一直没有构成一种联合的、详细化的办站框架来指点税务系统网站的建设，依然逗留在笼统化的思想理念条理。我国税务系统网站的成长急需一种合理的、详细的、贴近客户的办站形式的指点。从实质上看，税务系统的办税服务与商业服务有十分多类似之处，尤其是"服务至上""客户为核心"的服务理念，因而完全可以参考商业公司的客户关系管理的思想，用以指点我国征税服务网站建设。
客户关系管理形式实践是一种从客户→服务提供者→客户→服务提供者的循环往复的服务结合反应的进程。通过这种形式可以方便客户取得各类服务，同时客户又可以对所得到的服务给予及时反应，协助服务提供者完善服务功能、丰富服务内容。客户关系管理形式详细落实到税务系统网站上，必需落实好网站的在线服务和大众介入功能。在线服务实现了从客户→服务提供者→客户的进程：客户通过网站向税务部门发出办税恳求、取得办税操做，服务提供者（税务部门）后台为客户操持相关业务，操持终了的结果网上公示或反应给客户。大众介入实现了客户→服务提供者的反应进程：客户通过网站取得了服务及政府信息，可以发扬客户服务监视的用途，将对办税服务的意见及对政府任务的建议及时反应给税务相关部门，以增进征税服务更为人性化，完善政府针对我国税务部门的特性及存在的问题，以客户关系管理形式为指点，提出如下的搞定方式。
四、以交纳增值税为例构建基于客户关系管理的场景式服务模型
以客户为核心的客户关系管理模型的主要内容是资源的有效整合和场景式导航服务。本文希望以增值税普通征税人征税进程为例，在资源整合的基础上力图通过构建一个合理有效的增值税征税服务模型，为我国税务系统网站征税场景式服务实现更高条理的成长，提供部分设计场景式服务的目的在于为办税客户提供一种更为人性化、效率更高的便捷服务。增值税办税流程较为繁琐，如何才能将复杂的办税流程整理为有效的服务，对此上文已经提出知晓决方案。该应用系统方案整体上可以归结为三点，即整合服务资源，为客户梳理事项的做事顺序，充分整合与事项相关的社会信息。以事项为模块提供功能分类服务，将各场景有效地衔接在一同，依据服务要求把所需的一切服务资源交融到做事的各个环节中，以最后实现场景式服务。下面，我们希望以增值税普通征税人为例，构建一个基于客户关系管理的场景式服务模型。
增值税普通征税人的办税流程主要包含两大部分：第一次请求增值税和日常报税。所以以此为基准提出两种场景：第一次请求增值税和日常报税。通过对增值税征税流程的梳理和征税资源的整合，我们发觉以增值税的第一次请求为场景可以归结为四大流程图，即税务挂号，征税申报，增值税防伪税控安装的购置、装置，开票。四大流程是一个依次递进的进程，通过在网站上完善每一部分当中的办税流程，可以轻松地引导客户实现第一次请求增值税的服务增值税普通征税人的日常办税任务也很是繁琐，假如没有十分好的整合、梳理相关资源，网站建设就不能真正做到服务客户，更不必说实现人性化的水平。我们通过对日常办税场景的设计（拜见图5），提供了可操做的网上服务、无缝的办税流程服务，客户循序渐进十分容易完成繁琐的办税。
五、结语
综上所述，"客户关系管理"的理念针对我国税务系统网站建设有着很是重要的指点意义，其目的在于建设以"客户为核心"的人性化服务型网站。通过对国外先进税务网站服务功能的深化调研，提出从运用对象视角构建我国税务网站服务的所有体系，并通过详细实例引出了较为先进的场景式服务模型的设计框架，希望该设计框架能对青岛税务系统网站建设有所协助。
