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文章:青岛福利!公司这样做销售型网站建设,每月竟多接几百万定单!

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在进行准确的客户画像后,运营者需持续将客户细分并搭建客户体系,为区别的客户设计差别化运营方式。

在搭建客户体系时,运营者可以借助RFM模型设计管理层级。所谓的“RFM模型”即通过近来一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)三个指标构成矩阵,评价客户意义情况。

依据RFM模型的三个指标,可以将客户群体划分为普通维持客户、普通成长客户、普通意义客户、普通挽留客户、重要维持客户、重要成长客户、重要意义客户、重要挽留客户等八个级别,如图所示。

在应用RFM模型划分客户级别后,新媒体运营者需设计相应的客户体系——面对区别的客户,进行差别化管理。

不过在运用RFM模型时,运营者不能生搬硬套,而是需结合公司实践状况设计客户体系。

第一步,指标改进。针对区别的公司、区别的产品,“近来一次消费、消费频率、消费金额”三个指标需进行相应的变化,如表所示。

第二步,级别改进。虽然RFM模型的三个指标可以划分出八个客户级别,但是大都公司会将客户级别简化,由八个缩减为五个甚至更少。

例如,网易邮箱依据客户积分状况,将客户级别分为普通客户、青岛客户、黄金客户、钻石客户四个层级,如图所示。

又如,京东的客户级别共分为五个品级,包含注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员及钻石会员。会员级别由成长值决断,成长值越高,会员品级越高,享用的会员权益越多,如图所示。

第三步,分级运营。划分出区别的客户级别后,新媒体运营者需进行精细化客户运营,尤其是将重点经理投在优质客户上。

针对活跃度高、消费次数多或消费金额大的重要客户,可以设置服务专线、意见优先反应、按期颁布荣誉奖章;当重要客户也许流失时,通过发放优惠券、推送邮件等方式,尝试进行客户激活。

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